Op het gebied van certificeren voor operators, of keurmerken voor verantwoord spelen, is NMi een belangrijke speler. NMI noemt zichzelf “de onafhankelijke specialist voor testen, certificeren en trainen op het gebied van metrologie en kansspelen”.
Namens het Centrum voor Verantwoord Spelen gaan Rolf Slotboom & Yvon Jansma op bezoek in het pand van NMi aan het Hugo de Grootplein in Dordrecht, en spreken daar met Ben Verhoeff, market development manager gaming worldwide.
Ben, wat kun je ons vertellen over de ontwikkeling van het certificaat Verantwoord Spelen? Waarom is dit certificaat van belang voor industrie, toezichthouder en speler?
Dit is van belang vanwege de zorgplicht van de aanbieder die in het wetsvoorstel KOA een nadrukkelijke rol speelt, en die onderdeel uitmaakt van de licentievoorwaarden. De aanbieder moet kunnen aantonen aan de regelgever dat hij op het gebied van verantwoord spelen daadwerkelijk zijn verantwoordelijkheid pakt, en zijn zorgplicht goed vervult. NMi maakt filters van alle standaarden die er zijn in verschillende landen, die worden als het ware bij elkaar gegooid. Drie pilaren zitten er altijd in: niet onder de 18, bescherming speler en verantwoord marketing. Dit laatste houdt bijvoorbeeld in dat een operator na een vrijwillige uitsluiting niet mag komen met een direct marketing campagne om die speler weer terug te krijgen.
“NMi maakt filters van alle standaarden die er zijn in verschillende landen, die worden als het ware bij elkaar gegooid. Drie pilaren zitten er altijd in: niet onder de 18, bescherming speler en verantwoord marketing.”
Hoe en met wie ontwikkelen jullie dit certificaat?
Wij doen als NMi de certificering zelf. Maar we zijn geen monopolist. We maken gebruik van een open standaard, en hierbinnen is NMi één van de certificerende instellingen. We doen dit in samenwerking met de autoriteiten en bijvoorbeeld de Global Gaming Guidance Group, kortweg G4, die je zou kunnen omschrijven als een trainings- danwel expertiseclub. Een belangrijke vereiste is dat we volledig onafhankelijk zijn, en dus niet voor één partij zijn. NMi is erkend door de Raad van Accreditatie en breidt haar erkenning uit met het certificeren van aanbieders van online kansspelen; andere RG certificeerders zijn nog niet zo ver.
Wat certificeren jullie precies en wat juist niet?
Een volledig overzicht van wat wij doen is hier te vinden. Wij bestrijken het hele traject, ‘van zaadje tot karbonaadje’ dus, waar het gaat om online operators. Bij landbased aanbieders betreft het gewoonlijk de wettelijke vereisten 17020/17025. Wij zitten in het gesloten systeem van de closed loop: alles bewaakt alles, en een klachtenprocedure zit hierin. Het gaat ons hierbij om de kwaliteit van de maatregel die de aanbieder heeft genomen om de diensten verantwoord aan te bieden. Zo moet bij responsible gaming 24/7 een hulplijn aanwezig zijn bij de aanbieder, maar in de praktijk zou dit ook de portier kunnen betreffen; strikt volgens de regels van 17025 zou dit voldoende zijn. Het is aan de aanbieder om aan ons audit team te laten zien dat ze alles doen zoals dit door de regelgever gevraagd en bedoeld is, en zo ja komt dit in onze rapportage.
De Kansspelautoriteit is verantwoordelijk voor controle op ‘juist’ gedrag van operators. Hoe is jullie relatie met de KSA?
Die relatie is goed, en ook duidelijk geformaliseerd. Als wij onze rapportage over een aanbieder hebben aangeleverd bij de KSA, dan is het vervolgens aan hen, zijnde de regelgever, of zij deze ook als voldoende beoordelen. Let wel: dit is een dynamisch proces dat zich continu blijft ontwikkelen, ook door de markt. Aan alle kanten borgen, en weer bijstellen! Zo zit boven ons als auditor nog een certification board. Als het board de indruk krijgt dat er iets rammelt, wordt er niet gecertificeerd. Daarbij komt er nog een raad van deskundigen gaat komen, om op hun beurt weer de integriteit van de auditors te kunnen borgen. Dit alles ter voorkoming van grijs gebied. NMi heeft een reputatie hoog te houden die het in de jaren heeft opgebouwd met overheden op het gebied van certificering.
“Als wij onze rapportage over een aanbieder hebben aangeleverd bij de KSA, dan is het vervolgens aan hen, zijnde de regelgever, of zij deze ook als voldoende beoordelen.”
Wat is jullie visie op de het wetsvoorstel Kansspelen op Afstand, en dan voornamelijk de passages t.a.v. verantwoord spelen en bescherming van de consument?
Daar staan wij positief tegenover. Dat zal ook geen verrassing zijn; immers, we zijn hierbij ook al vanaf het begin betrokken. We zijn ons ervan bewust dat over CRUKS veel discussie bestaat, maar als NMi kunnen wij hierover geen mening hebben omdat dit buiten de scope van certificering valt. CRUKS kan daarbij wel een hulpmiddel zijn dat gebruikt kan worden in het verantwoord aanbieden van online gokdiensten, maar er zijn meerdere mogelijkheden om dit te borgen.
Je zou kunnen zeggen dat het verkrijgen van een vergunning / van een legale status, gezien de strenge vergunningswaarden, feitelijk al een certificaat voor verantwoord spelen is. Wat voegt een keurmerk van NMi of van een andere certificeerder dan eigenlijk nog toe?
Om een licentie te verkrijgen moet je aantonen verantwoord met de speler om te gaan. Sites die nu al worden gecertificeerd door NMi zullen mogelijk verwachten op basis hiervan eerder voor een licentie in aanmerking te kunnen komen. Ook eerder in absolute zin, want de KSA hoeft dan mogelijk niet zelf op onderzoek uit te gaan en dat kan kostbare tijd besparen. Licenties zullen worden verstrekt voor beperkte tijd. De jaarlijkse audits van NMi moeten de aanbieder scherp kunnen houden. Mogelijk zo scherp dat de speler zelf gaat kijken of een site het NMi logo draagt, als extra waarborg van verantwoord spelen. Als je op gerenommeerde sites speelt en je komt regelmatig een bepaald logo tegen, dan valt het op een gegeven moment op als ergens dit logo zou ontbreken. Voor ons gaat het erom dat operators daadwerkelijk verantwoord speelgedrag zien als prioriteit, en niet ieder jaar vlak voordat er controle komt de boel even snel gaan oppoetsen. Het NMi keurmerk moet hierbij een soort meerwaarde zijn naast de wettelijke vereisten. Zeg, dat men naast wettelijke vereisten vanuit de organisatie zelf het beleid heeft, de speler te beschermen.
“Als je op gerenommeerde sites speelt en je komt regelmatig een bepaald logo tegen, dan valt het op een gegeven moment op als ergens dit logo zou ontbreken.”
Welke stappen of sancties heeft de NMi als een operator zich niet aan de regels zou houden?
Het systeem voorziet er in dat aanbieders eerst gewaarschuwd worden en tijd krijgen om herstelacties uit te voeren. Worden uiteindelijk geen corrigerende maatregelen genomen kan het certificaat worden ingetrokken. Deze informatie zullen wij normaal gesproken, vanuit moreel oogpunt, ook direct doorgeven aan de KSA. Daarnaast kunnen aanbieders wel bezwaar maken op een eventuele sanctie, welke door een onafhankelijke commissie wordt beoordeeld.
Kun je vertellen op welke wijze jullie samenwerken met de industrie? Wat gaat hierbij goed, en wat niet?
NMi is toonaangevend in de certificering van meetinstrumenten op de Europese en wereldmarkt. Fabrikanten bieden hun meetmiddelen aan ter certificering. En zo dus ook in de kansspelwereld. Operators vragen vrijwillig een certificering aan bij NMi waarop wij een toetsing doen of de aangeboden gokdiensten verantwoord worden aangeboden aan het publiek. Bij positieve beoordeling wordt de certificering verleend en onderhouden. Als blijkt dat de huidige standaarden voor certificering niet meer aan de eisen voldoet worden deze in samenwerking met deskundigen zo nodig bijgesteld. Ook aanbieders hebben daar een stem in.
Hoe kijkt NMi eigenlijk aan tegen de zorgplicht van de industrie?
NMi speelt bij het certificeren een belangrijke rol in de consumentbescherming. Zo vertrouwt de burger bij de levering van een benzinepomp, elke taxirit en elke weging bij de supermarkt op de aanwijzing van het instrument. De consumentbescherming in de aanbieding van online gokdiensten past dus goed in het profiel van NMi als onafhankelijk certificeerder. NMi heeft gedragscodes opgesteld voor haar medewerkers om niet in de valkuil te stappen dat je in de emotie gaat zitten als je aanbieders en zorg te veel tegenover elkaar zet. Dan verzanden de discussies, en wordt vergeten voor wie je er zit – namelijk, voor de speler. In het verleden is dit in diverse landen verkeerd gegaan: Polen, Tsjecho-Slowakije en Griekenland bijvoorbeeld, waar men kritische factoren niet voldoende had vastgelegd. In Nederland hebben wij van oudsher veel kennis van kansspelen, ook van speelautomaten, en wij als NMi formaliseren deze zorgplicht in een open certificeringsstandaard. Vergelijk het met het biologisch systeem. De consument koopt bij de slager een stukje bio varkensvlees, waarbij je als consument zelf eigenlijk nooit kunt controleren of dit label wel juist is. Wij als NMi zijn er dan om ieder gedeelte van de keten te controleren: vanaf de slacht tot het vervoer, tot hoe het bij de slager ligt, van A tot Z het hele traject. Vandaar ook de eerder genoemde term ‘van zaadje tot karbonaadje’. En dat is ook precies zoals het bij verantwoord spelen zou moeten. Responsible gaming was vroeger een pilaar, een stukje onder de licentie. Maar in onze optiek is responsible gaming alles: het is een paraplu, met daaronder een aantal baleinen, bijvoorbeeld: eigen verantwoordelijkheid i.v.m. minderjarigen of overmatige spelers.
“Wij als NMi zijn er dan om ieder gedeelte van de keten te controleren: vanaf de slacht tot het vervoer, tot hoe het bij de slager ligt, van A tot Z het hele traject. Vandaar ook de eerder genoemde term ‘van zaadje tot karbonaadje’. En dat is ook precies zoals het bij verantwoord spelen zou moeten.”
Hoe is certificering in andere gereguleerde landen eigenlijk geregeld? Hebben ze daar ook nog aparte, NMi-achtige keurmerken?
Er zijn inderdaad een aantal keurmerken in gereguleerde landen. Maar die zijn gewoonlijk niet onder accreditatie, en dus niet bewaakt.
Wij kwamen elkaar recentelijk nog tegen bij de Belgische Kansspelcommissie. Hoe beoordeel jij de Belgische situatie? En hoe de Deense?
Elke overheid heeft zijn eigen verantwoordelijkheid voor haar beleid, implementatie en handhaving. In Europa is voorlopig geen consensus ontstaan voor het verantwoord aanbieden van online gokdiensten. NMi vult het gat hier in door samen met de industrie een transparant certificeringssysteem neer te zetten waar het verder altijd aan de overheden is om dit geheel of gedeeltelijk te accepteren.
Is er in Nederland gevaar voor wildgroei van certificaten? En zo ja, waarom wordt dan niet samengewerkt aan één gezamenlijk certificaat?
Wildgroei zou natuurlijk niet goed zijn, maar dit zie ik ook niet zo snel gebeuren. Doordat het board van NMi met aanbieders en autoriteiten aan tafel zit, nemen we deze, mogelijk niet onder accreditatie staande, partijen ook wel wat wind uit de zeilen. Het systeem valt en staat bij goede, betrouwbare certificering.
Zowel NMi als het Centrum voor Verantwoord Spelen hebben als belangrijk doel het beschermen van de consument, het juist informeren van de speler. Zouden volgens jou NMi en het Centrum voor Verantwoord Spelen elkaar kunnen versterken?
Dat zou zeker heel goed kunnen, al is het alleen maar omdat jullie als Centrum voor Verantwoord Spelen een kant vertegenwoordigen die door ons als NMi nauwelijks bereikt wordt. Als jullie een keurmerk zouden kunnen ontwikkelen voor zorgverleners, dan kunnen wij een stap verder gaan in de keten van certificering. Als een aanbieder dan gebruikt maakt van een zorginstelling, moet deze zorginstelling óók aan alle voorwaarden voldoen: gecertificeerd, en toegespitst op kennis van kansspelen. Het mag niet iets zijn wat er zomaar even bij wordt gedaan! Het opstellen van goede criteria zou kunnen leiden tot kwaliteitsborging binnen de zorg. Binnen het Centrum voor Verantwoord Spelen zou een cluster van hulpverlening aan strenge interne eisen moeten voldoen, waarmee wederom een belangrijk punt in het genoemde traject van A tot Z zou zijn afgedekt.
Sowieso zie ik voor jullie als Centrum voor Verantwoord Spelen een belangrijke rol als verbinding tussen partijen, en als koepelorganisatie van expertise.
“Als jullie een keurmerk zouden kunnen ontwikkelen voor zorgverleners, dan kunnen wij een stap verder gaan in de keten van certificering.”